Conflicthantering en crisisinterventie

Tegengestelde belangen en/of verschillen van inzicht tussen mensen in organisaties zijn ‘normaal’ en zelfs noodzakelijk om tot goede oplossingen te komen.

Een tegenstelling of verschil van inzicht kan echter uitgroeien tot een conflict. Tussen personen (werkgever en werknemer), in een team of tussen teams (directie, raden van bestuur, raden van toezicht).

Er is sprake van een conflict als de zaak, waar het oorspronkelijk om draaide, uit het oog is verloren. De wijze waarop men met elkaar omgaat is de dominante dimensie geworden. Irrationele, emotionele, ego- en/of macht-gestuurde motieven bepalen de interacties.

De begeleiding is er op gericht om:

• een scheiding aan te brengen tussen de oorspronkelijk tegenstelling en het ontstane conflict;
• vast te stellen wat de ‘schade’ als gevolg van het conflict is;
• de onderlinge verhoudingen te herstellen;
• maatregelen te nemen en/of afspraken te maken om toekomstige conflicten te vermijden.

Een conflict kan uitgroeien tot een crisis als de druk op individuen en/of de zaak te groot wordt. Bij een crisis zijn de spanningen zo hoog opgelopen dat ‘de zwakste schakels’ de druk niet meer aankunnen (overbelasting, emotionele uitbarstingen, e.d.). Ook kan het zijn dat de zaak (omzet, dienstverlening, e.d.) schade lijdt zodat – veelal van buitenaf – moet worden ingegrepen.

Bij een crisis is de eerste interventie gericht op het stabiliseren (de-escaleren) van de situatie; geen verdere schade aan de personen en de zaak. Onderzoek naar de ontstane situatie is meestal onvermijdelijk, veelal in combinatie met een advies over de wijze waarop de crisis kan worden opgelost.